Social Media ist in aller Munde. Kanäle wie Facebook, YouTube oder Twitter sind heute schon fester Bestandteil des alltäglichen Lebens und auch medial kaum mehr wegzudenken. Höchste Zeit, mit Ihrem Unternehmen am sozialen Netz teilzunehmen. Ein wichtiger Bereich im Web 2.0 ist für Unternehmen die Kundenbetreuung. Die Partizipation an solchen Netzen sollte jedoch nicht überstürzt erfolgen, daher einige Tipps zur richtigen Strategie für die Kundenbetreuung in Social Media.
1. Kennen Sie die Kanäle
Im Netz gibt es mittlerweile Mitmach-Communitys wie den sprichwörtlichen Sand am Meer. Schnell verliert man hier den Überblick. Lernen Sie Ihre Kunden kennen und finden Sie heraus, in welchen Netzwerken sie angemeldet sind. Es nützt nichts, wenn Sie Energie in die Betreuung Ihrer Kunden stecken und diese Bemühungen verpuffen, weil schlicht und einfach niemand von ihnen in den von Ihnen gewählten Communitys angemeldet ist. Daher ist es wichtig, vor der Aufnahme der Kundenbeziehungen herauszufinden, wo sich Ihre potenziellen Käufer überhaupt bewegen.
2. Jeder Kanal ist anders
Nachdem Sie herausgefunden haben, wo sich Ihre Kunden aufhalten, gilt es zu verstehen, welchen Zweck Sie mit den einzelnen Kanälen erreichen wollen. Social Media ist in seinem Wirkprinzip sehr unterschiedlich. Betrachtet man zum Beispiel den Kurznachrichtendienst Twitter, fällt sofort auf, dass dieses Netzwerk schnell und direkt ist. Durch die hohe Mobilität und das oftmals persönliche Verhalten seiner Nutzer ist hier von Ihnen ein ebensolches Verhalten gefordert. Seien Sie schnell, seien Sie direkt und erfüllen Sie so Kundenwünsche. Die Mobile Nutzung mithilfe von Smartphones verändert die Art und Weise wie wir miteinander kommunizieren. Nutzen Sie auch diese Möglichkeit.
Anders als Twitter verhalten sich Weblogs. Blogs, vormals einfache Tagebücher im Internet, sind heute sehr beliebte Informationsträger, die ein großes Spektrum an Themen abdecken. Sie sind stetiger und gehen über die 140 Zeichen einer Twitternachricht hinaus. Hier können detaillierte Anleitungen und Hilfestellungen hinterlegt werden, auf die Ihre Kunden zugreifen können. So können Sie Ihren Käufern helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal zu verstehen und einzusetzen.
3. Social Media ist keine Pressestelle
Ein weiterer wichtiger Punkt in Ihrer Strategie für Social Media Aktivitäten im Hinblick auf die Kundenbetreuung sollte die Erkenntnis sein, dass soziale Netzwerke kein verlängerter Arm Ihrer Pressestelle sind. Einfaches Einstellen von Mitteilungen ist nicht genug. Das Netz muss als Medium mit einer Zwei-Wege-Kommunikation verstanden werden. Als ein Medium, in dem Ihren Kunden nicht einfach nur Information vorgegeben werden, die sie eventuell gar nicht interessieren. Verstehen Sie Ihre Käufer und richten Sie Ihre Aktivitäten im Web 2.0 darauf aus. Wenn Sie zum Beispiel Artikel für Kinder produzieren, sind Ihre Hauptkäufer zwar in der Regel Erwachsene, die diese Produkte für ihre Kinder erwerben, richten Sie Ihre Aktivitäten nur aber auf die Eltern aus, navigieren Sie an Ihrer eigentlichen Zielgruppe, bei der der Wunsch nach bestimmten Produkten geweckt werden soll, den Kindern, vorbei. Ebenso, wenn Sie Ihre Bemühungen nur auf die Eltern ausrichten.
4. Bieten Sie einen Mehrwert
Ein Mehrwert, der Menschen erfreut, ist ein gutes Mittel, um bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Im Netz mit seinem unerschöpflichen Medien-Mix sind viele verschiedene Formate möglich. Haben Sie zum Beispiel schon mal über ein Spiel nachgedacht, das Ihre Nutzer aktiv einbindet oder an Videos, die den Kunden etwas beibringen? Solche Inhalte sind zwar aufwändiger zu produzieren aber schaffen beim potenziellen Käufer ein positives Markenimage. Sie sind etwas Besonderes und bieten einen Mehrwert in Form von Informationen oder Unterhaltung. Bieten Sie Ihren Kunden etwas besonderes, was sie nicht überall finden und binden Sie diese Nutzer so an Ihr Unternehmen.
5. Anreize bieten
Neben dem Mehrwert, der durch die bereits genannten Aktivitäten erreicht werden kann, ist es wichtig, den Kunden auch Anreize zu bieten, die materiell werden können. Besondere Angebote für Ihre Fans auf Facebook oder Ihre Follower auf Twitter sind eine „Win-Win“-Situation. Sie verkaufen durch geschickt platzierte Werbung unter Umständen mehr und Ihre Kunden haben das positive Gefühl als gute Kunden Ihres Hauses durch vergünstigte Produkte einen Treuebonus zu erhalten. Gerade in Social Media, mit einer klar umgrenzten Menge an Unterstützern Ihres Unternehmens, lässt sich so eine Kampagne gut realisieren. Der Kunde wird an die Firma, an der er so oder so schon interessiert ist (Nicht umsonst sind Menschen bei Facebook Ihre Fans oder folgen Ihnen auf Twitter), gebunden.
6. Support 2.0
Kunden, die Hilfestellung bei der Benutzung Ihrer Produkte benötigen oder die Fragen bezüglich Ihrer Dienstleistung haben, informieren sich oftmals auch im Internet. Nutzen Sie daher also Ihre Social Media Kanäle, um Support für Produkte und Dienstleistungen zu geben. Dieser Weg ist direkt und schnell. Oft wird der personelle Aufwand für eine solche Aufgabe unterschätzt. Das ist ein Fehler. Glückliche Kunden sind meist beständige Kunden. Sehen Sie das Internet als erweiterten Arm Ihres Support-Centers und helfen Sie Ihren Kunden. Sparen Sie nicht am falschen Ende.
7. Lassen Sie die Wünsche Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen einfließen
Eigentlich der wichtigste Strategie-Tipp von allen: Lassen sie die Meinung der Kunden in Ihr Unternehmen einfließen. Was könnte Kunden glücklicher machen als Produkte, die passgenau auf sie zugeschnitten sind? Machen Sie Ihre Kunden glücklich und hören Sie Ihnen zu. Das Internet bietet diese Möglichkeit, ohne umfassende Marktforschungsbemühungen im Vorfeld starten zu müssen. Mit Hilfe von
Social Media Monitoring erfahren Sie, was an welcher Stelle über Ihr Unternehmen gesagt bzw. geschrieben wird. Gehen Sie darauf ein und lassen Sie Ideen und Konzepte aus dem Netz in Ihre Firma mit einfließen. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
Fazit
Die Kundenbetreuung im sozialen Netz mithilfe von Social Media ist ein aufkeimendes Feld, das Sie allerdings heute schon integrieren sollten. Ausgangspunkt dafür ist eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Online-Strategie. Hier empfiehlt es sich, eine gute Werbeagentur zu beauftragen. Diese Profis kennen sich im Netz aus und können die für Sie passende Strategie entwickeln, damit Ihre Kunden auch in Zukunft und auch im Web 2.0 Ihre Kunden bleiben.
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