Das kurze Chatbot-Handbuch: Was Sie wissen müssen

Die Themen künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning finden in immer mehr Unternehmen Anwendung. In Zeiten von Industrie 4.0 und der zunehmenden Digitalisierung sind Chatbots gefragter denn je. Sprachbots wie Amazons Alexa oder der Google Sprachassistent lernen durch jede Nutzung und vereinfachen das Leben der Menschen.

Was ein Chatbot ist, welche Funktion er im Marketing übernehmen kann und was es beim Datenschutz der Kunden zu berücksichtigen gilt, erfahren Sie in dem folgenden Artikel.

 

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot setzt sich aus den Worten ,,Chat'' und ,,Robot'' zusammen und ist ein technisches Dialogsystem. Es kommuniziert in Echtzeit online per Text- bzw. Spracheingabe und bearbeitet Anfragen. Jede Aktion, die der Roboter ausführt, geschieht ohne direkte menschliche Einwirkung. Somit kann der Computer innerhalb der programmierten Funktionen eigenständig agieren. Häufig finden sich Chatbots in sozialen Netzwerken oder in Online Shops, um dort Fragen der Kunden zu beantworten.

 

Wie funktionieren Chatbots? 

 

Wie auch der Mensch, benötigt der Computer ein Grundlagenwissen, um Fragen beantworten zu können. Zur Verarbeitung und Bereitstellung verschiedener Frage- und Antwortmöglichkeiten greift der Chatbot auf eine grundlegende Wissensdatenbank und bestimmte Erkennungsmuster zurück.

Dies läuft wie folgt ab: Wird durch den Nutzer eine Anfrage gestellt, so wird der Anfragetext vom Bot zunächst anhand eines Algorithmus (also mit Hilfe der vorhandenen Erkennungsmuster) analysiert. Zu diesem Zweck wird der Anfragetext zunächst in einzelne Elemente zerlegt. Fehler im Satzbau, der Zeichensetzung oder Rechtschreibung werden dabei vom Chatbot übergangen bzw. durch korrekte Wörter ersetzt. Im Anschluss an die Satzanalyse erfolgt der Abgleich der Fragestellung mit den vorhandenen Informationen aus der eigenen Wissensdatenbank oder ggf. dem Internet. Ist dies erfolgt, wird dem Nutzer eine passende und auf die Anfrage zugeschnittene Antwort zur Verfügung gestellt.

 

Künstliche Intelligenz

Generell gibt es zwei verschiedene Arten von Chatbots: Chatbots die auf einem selbstlernenden Algorithmus basieren und jenen, die in ihrer Programmierung feststehend und daher auf eine regelmäßige Anreicherung und Ergänzung der Wissensdatenbanken durch den Betreiber angewiesen sind.

 

So bleibt ein Chatbot, der auf einer simpleren Programmierung mit festgelegten Antworten und Erkennungsmustern (Satzbestandteilen und Keywords) basiert, auf seinem ursprünglichen Entwicklungsstand, wird er nicht regelmäßig erweitert oder dahingehend überprüft, ob Kundenanfragen ins Leere gelaufen sind. Dies lässt sich mit einem Kind vergleichen, das ausschließlich ein Buch liest und ausschließlich Fragen in Bezug auf dieses eine Buch beantworten kann.

 

Ein selbstlernender Chatbot hingegeben ist dazu in der Lage, anhand jeder Eingabe neue Muster zu lernen. Dies geschieht, indem er die Eingaben analysiert und rückgreifende Informationen und neue Antwort- und Verstehensmöglichkeiten hieraus entwickelt. Des Weiteren ist es notwendig, den Bot durch Trainingsgespräche und reale Kommunikation mit Nutzern zu trainieren. Hierdurch erweitert sich die Wissensdatenbank des Chatbots, er erkennt selbstständig Fehler bei Anfragen und gibt die richtige Antwort aus. Der Prozess des Lernens erfährt so eine ständige Optimierung.

 

 

Der Einsatz von Chatbots im Marketing

Chatbots lassen sich überall dort einsetzen, wo es um die Kommunikation zwischen Betreibern und Nutzern geht, also beispielsweise auf Supportseiten oder in Online Shops. Auch in sozialen Netzwerken können Chatbots, bzw. die sogenannten Socialbots, zum Einsatz kommen. Bezogen auf das Thema Marketing, lassen sich Chat- oder Socialbots vor allem in den drei elementaren Bereichen Kundenservice, Vertriebsberatung und Meinungs-/ Imagebildung einsetzen.

 

Bots im Kundenservice

Bedingt durch den mit der Digitalisierung zusammenhängenden Wandel, wird vom Nutzer zunehmend häufiger vorausgesetzt, dass Unternehmen 24 Stunden am Tag, 7 Tagen die Woche erreichbar sind und Antworten in Echtzeit liefern. Wer sein Geschäftsmodell dahingehend anpassen möchte, dabei jedoch auf einen höheren Personaleinsatz sowie ein gesteigertes Arbeitspensum verzichten möchte, für denjenigen bieten Chatbots eine optimale Alternative. Probleme und Anfragen des Kunden werden durch den Chatbot aufgegriffen und eine sofortige Lösung zur Verfügung gestellt. Ein Beispiel:

 

Ein Kunde fragt nach verfügbaren Größen bei Hosen. Er stellt folgende Frage:

,,Ist die Größe 32 bei Jeans XY vorhanden?''

Der Bot gibt folgende Antwort:

,,Größe 32 der Jeans XY ist erhältlich, diese finden Sie unter folgendem Link.''

Der Bot erkennt, dass der Kunde nach der Größeneinheit fragt und behält so einen potenziellen Kunden indem er direkt auf das Produkt verweist.

 

 

Chatbots können unmittelbar mit dem Nutzer in Kontakt treten, ihm Informationen bereitstellen, einen rund um die Uhr Self-Care-Service sichern oder im Zweifelsfall direkt an einen zuständigen Kundenservice-Mitarbeiter weiterleiten, wenn es mal nicht weitergeht. Direkte Rückmeldungen, positive Interaktionen wie zum Beispiels die freundliche Begrüßung von Neukunden, oder aber auch einfach nur die Einladung zur direkten Kontaktaufnahme bei Problemen - wie sie beispielsweise durch das automatische Öffnen eines Chatfensters beim Aufrufen einer Website vermittelt werden kann - erwecken beim Nutzer schnell den Eindruck eines persönlichen und zugewandten Kundenservice. Diese ist für die Kundenbindung immens wichtig.

 

Bots in der Vertriebsberatung

Im Zusammenhang mit dem Thema Vertriebsberatung können Chatbots dazu eingesetzt werden, die Aufgabe der Produktberatung zu übernehmen. So empfehlen sie auf Basis ihrer Wissensdatenbanken Produkte eines Unternehmens, beraten den Kunden bei Problemen wie beispielsweise der fehlenden Größe und nehmen Aufträge entgegen. Der Vorteil hier: Produktberatungen können oftmals sehr viel zielgerichteter erfolgen, was wiederum positiv auf die Konversionsrate auswirken kann. Insbesondere Onlineshops mit einem ausgewählten Sortiment profitieren von der direkten Beratung und Kaufabwicklung durch einen Bot.

 

Bots und die Image- & Meinungsbildung

Die zentrale Aufgabe von Chatbots im Zusammenhang mit der Meinungs- und Imagebildung ist wohl die Reichweitenerweiterung. Diese stellt eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Meinungs- und Imagebildung dar. An dieser Stelle setzen Chatbots an und sorgen beispielsweise durch die gezielte Verbreitung von aufbereiteten und personalisierten Inhalten im World Wide Web bzw. in den sozialen Netzwerken, für die Aktivierung neuer Zielgruppen, die Generierung von Aufmerksamkeit sowie die Steigerung des Bekanntheitsgrades, was letzten Endes wiederum zu einer verbesserten Kundenbindung führt.

 

 

Warum einen Chatbot nutzen?

Warum sich Chatbots heutzutage einer so großen Beliebtheit erfreuen und was den Einsatz dieser Technologie auch für kleine und mittelständische Unternehmen lohnenswert macht, soll an dieser Stelle selbstverständlich nicht vorenthalten werden:

 

+ Durch die Einsparung von Kosten trägt der Einsatz von Chatbots zu einem effektiveren Ressourceneinsatz bei.

 

+ Durch eine gute, niedrigschwellige und durchgehende Erreichbarkeit lässt sich der Kundenservice deutlich verbessern.

 

+ Mit Hilfe der Chatbots lassen sich schnelle Lösungen für die Kunden finden und Informationen liefern, ohne dabei Wartezeiten entstehen zu lassen.

 

+ Mitarbeiter können durch die Übernahme verschiedener Aufgaben durch den Chatbot entlastet werden und haben somit mehr Zeit für andere Aufgaben.

 

+ Dem Kunden kann durch den Einsatz von Chatbots ein einmaliges und innovatives Einkaufserlebnis geboten werden.

 

+ Chatbots steigern die Effektivität: So ist der Kunden nicht mehr auf das Durchsuchen von FAQ-Seiten o.Ä. angewiesen und kommt schneller an Informationen. Dies gilt insbesondere dann, wenn es sich bei den Anfragen um Routinefragen handelt.

 

+ Der Einsatz von Chatbots bietet eine Möglichkeit, um das eigene Unternehmen in ein innovatives und modernes Licht zu rücken.

 

+ Anders als der Mensch, sind Chatbots dazu in der Lage mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen und arbeiten somit deutlich effektiver und schneller.  

 

 

Was gilt es zu beachten?

Trotz aller Vorteile verursacht der Gedanke in Kommunikation mit einer künstlichen Intelligenz zu treten, bei vielen Menschen noch ein Gefühl des Befremdens und der Unsicherheit. Hinzu kommen auf Seiten der Kunden oft Sorgen, was den Schutz der eigenen Daten betrifft. Um Chatbots gewinnbringend einzusetzen und dem Kunden Sicherheit zu vermitteln, ist es daher wichtig, verschiedene Aspekte beim Einsatz dieser Technologie zu beachten.

 

1. Halten Sie rechtliche Rahmenbedingungen ein und holen Sie sich die Zustimmung des Nutzers für die Erfassung bestimmter Daten ein.

 

2. Schaffen Sie Transparenz für den Kunden indem Sie ihn wissen lassen, wann er sich mit einem Bot und wann mit einem Menschen unterhält.

 

3. Setzen Sie bei der Kommunikation auf eine gute Mischung. Die Kundenkommunikation sollte nicht ausschließlich auf der Interaktion mit einem Chatbot basieren. Die automatische Übernahme von Chats durch einen Servicemitarbeiter macht vor allem dort Sinn, wo Probleme in der Interaktion zwischen Kunde und Bot sichtbar werden und Anfragen durch den Chatbot nicht adäquat bearbeitet werden können. 

 

4. Sorgen Sie für einen effektiven Einsatz der Chatbots, indem Sie klar umrissene Aufgaben definieren. Generell arbeiten vor allem die Chatbots am effektivsten, deren Themenfelder begrenzt und die entsprechend umfassend auf einen festgelegten Bereich trainiert und ausgerichtet sind.

 

5. Machen Sie die Vorteile des Chatbots für den Kunden erlebbar. Nutzen Sie Kontext- und Kundendaten, um die Bedürfnisse des Kunden zu identifizieren, ihn individuell zu beraten und unnötige Fragen zu vermeiden.

 

 

Fazit

Chatbots haben ihren Weg in unseren Alltag gefunden und bieten sowohl Nutzern als auch Betreibern zahlreiche Vorteile. Sie verfügen über immer größere Wissensdatenbanken und können bei Fragen, Problemen oder in Beratungskontexten darauf zurückgreifen. Darüber hinaus kommen Bots auch zunehmend häufiger da zum Einsatz, wo es nicht nur um die reine Beantwortung von Fragen geht. Sogenannte Actionbots erleichtern den Kundenservice zusätzlich, indem sie beispielsweise Aufgaben wie die Buchung eines Hotelzimmers übernehmen, bei der Reservierung von Kinotickets helfen oder die Bestellung beim nächsten Lieferservice übernehmen. Deutlich wird, was vor vielen Jahren sicherlich noch wie die Idee aus einem Science-Fiction-Roman klag, ist heute mehr und mehr zu unserer Realität geworden. Ob man dies nun gutheißen mag oder nicht bleibt jedem selbst überlassen. Fakt ist aber, der Einsatz von Chatbots wird wachsen und wo die Technologie vielleicht heute noch an ihre Grenzen stößt, da wird die Weiterentwicklung künstlicher Intelligenz in den nächsten Jahren Lösungen schaffen.